Über den Serienbrief hinaus …
20.07.2017 Ausgabe: 5/17

Welche Möglichkeiten zur Kommunikation mit Kunden, Mietern und Eigentümern, bietet gängige Verwaltungs-Software?

Wer heute in der Immobilienverwaltung nicht nur interne Abläufe digitalisiert, sondern auch den Gewohnheiten und Erwartungen seiner Computer- und Internet-affinen Kunden gerecht wird, ist klar im Vorteil. Und was Kunden heute wünschen, ist ja bereits hinreichend bekannt: Es geht darum, Informationen jederzeit abrufen zu können, sie in praktikabler Form zu erhalten, über wichtige Vorgänge stets auf dem Laufenden zu sein. Inwiefern aber halten Computerprogramme für die Immobilienverwaltung mit dieser Entwicklung Schritt, vereinfachen also nicht nur interne Abläufe, sondern auch die Kommunikation nach draußen? DDIVaktuell hat 46 Anbieter relevanter Software angeschrieben und um entsprechende Auskunft gebeten. Geantwortet haben zwölf. Nun könnte man daraus schließen, dass lediglich ein gutes Viertel überhaupt entsprechende Tools oder Anbindungen anbietet, die der Kundenkommunikation dienen. Gut möglich aber auch, dass sich hier eine oft übersehene, aber verbreitete Tücke der Online-Kommunikation zeigt: Die Redaktion erlaubte sich – passend zum Thema – ganz bewusst einen Test, indem die E-Mail eben nicht namentlich an die für Marketing oder Vertrieb ­zuständigen Ansprechpartner versandt wurde, sondern an die auf den jeweiligen Websites ­hinterlegten allgemeinen Kontaktadressen für Anfragen von Interessenten und potenziellen Kunden, in der Regel info@… oder kontakt@… Gut möglich also, dass sie bei einem Gutteil der Unternehmen angesichts des vermutlich hohen E-Mail-Aufkommens ungelesen im „Spam“ landeten, anstatt intern zur Bearbeitung an die richtige Stelle weitergeleitet zu werden – eigentlich ein „No-Go“, vor dem man sich hüten sollte, wenn der Kontakt zu den Kunden digital werden soll.

Zurück zum eigentlichen Thema: Aus den Rückläufen der Anbieterbefragung lassen sich grob drei Kategorien für die Bereitstellung von Tools zur Kundenkommunikation bilden.

Die Schlanken

Als Standard gilt der automatisierte Versand von E-Mails und Serienbriefen, entweder direkt aus der Software heraus über einen integrierten E-Mail-Client (INtex Hausverwaltung/INtex Hausverwaltung PLUS) oder unter Nutzung von MS Outlook bzw. MS Word (Villa für Windows 14.0, SIDOMO© V2016, FLOWFACT). Über die Funktion „Portooptimierung“ werden in einigen Systemen bereits unterschiedliche an einen Empfänger zu versendende Dokumente automatisch zusammengefasst oder aber – wenn dies so hinterlegt ist – per E-Mail statt per Postbrief versandt. Einen Schritt weiter gehen Applikationen, die zusätzlich die Hinterlegung von Dokumenten zur Online-Einsicht bieten. INtex Hausverwaltung PLUS ermöglicht es beispielsweise, Verwaltungsbeiräten einen Zugang zum Datenbestand einzurichten, sodass Rechnungsbelege digital einsehbar sind. Bei SIDOMO können erstellte Dokumente für die SIDOMO© Cloud freigegeben und über einen gesicherten Zugang für Eigentümer und Mieter verfügbar gemacht werden.

Die optional Erweiterten

Einige Software-Lösungen bieten über integrierte Schnittstellen erweiterte Funktionalitäten zur Kommunikation. VS3 der Hausbank München z. B. verfügt über solche zu OfficeWare, CAJAC und FLOWFACT. Somit sind u. a. Abfrageeinstellungen speicherbar, Daten und Dokumente automatisch exportierbar. Vorgänge wie etwa zur Mängelbeseitigung (OfficeWare) oder durch Workflow gesteuerte Prozesse (CAJAC) werden ganzheitlich abgebildet. Auch Villa für Windows 14.0 bindet über die Schnittstelle zu OfficeWare EasyObject das E-Mail-, Dokumenten- und Kundenmanagement umfassende EasyDMS/CRM mit ein.

Die Integrierten

Die überwiegende Zahl, nämlich acht von zwölf, der Auskunft gebenden Software-Anbieter hat in ihre ohnehin schon umfassenden Verwaltungsprogramme auch bereits Lösungen zur Kommunikation mit Mietern, Eigentümern, Handwerkern etc. integriert. Aareon CRM in der Ausprägung Eigentümer-/WEG-Portal realisiert dies durch in der Aareon Smart World eng miteinander verzahnte Tools des ERP-Systems Wodis Sigma. Verschiedene Module bilden hier auf Wunsch die gesamte Kette der digitalen Kommunikation in der Immobilienverwaltung ab – ab dem Moment der ersten Kontaktaufnahme im Rahmen der Vermarktung. Über das unternehmenseigene Portal und die mobile App treten Verwaltung, Mieter und Eigentümer in Kontakt, können auf Dokumente zugreifen, Stammdaten selbsttätig ändern, sich über anstehende Termine informieren und auch Schäden am Objekt melden, mit automatischer Weiterleitung zum zuständigen Sachbearbeiter. Mit easysquare bietet PROMOS consult eine Online-Plattform für alle Prozesse in der Immobilienverwaltung. Als Workflow- oder CRM-Lösung vernetzt sie alle Beteiligten und integriert sich dabei nahtlos in die zentralen Vorgänge des bestehenden ERP-Systems. Der Zugang zur Plattform erfolgt über die mobile App, mit der sich sämtliche Kommunikationsprozesse im Rahmen des professionellen Immobilienmanagements effizient und transparent gestalten lassen – zwischen Mietern, Verwaltung und Handwerkern, zu Objektvermarktung und Mieterwechsel, bei Reparaturen, Sanierungen und Verkehrssicherung, aber auch zur Erfassung von Arbeitszeiten und Dienstreisen.

Die DOMUS Software AG stellt ihren Programmen DOMUS 4000, DOMUS NAVI, HOMECASE und SERVICECASE entsprechende Tools über integrierte Portale für Eigentümer und Mieter sowie für Handwerker zur Seite. Auch ein CRM-System fürs Prozessmanagement ist inklusive, ebenso wie die mobile Wohnungsübergabe/-abnahme. Auch UTS setzt bei KARTHAGO auf ein umfassendes CRM-System, das über ein Dokumentenportal Schriftstücke jederzeit abrufbar macht und so beispielsweise Belegprüfungen und die Organisation von Eigentümerversammlungen deutlich vereinfacht. Ähnlich auch FLOWFACT Performer CRM in der Verwalteredition: Das System zur Optimierung und Unterstützung des Prozessmanagements bindet Eigentümer automatisiert in den digitalen Dialog mit ein. Das Modul „Objekttracking“ gibt Einblick in die Tätigkeit ihrer Verwaltung, weil Objektdaten und Statusmeldungen über den Fortschritt von Vorgängen dokumentiert und detailliert abrufbar sind. Welche Informationen freigegeben sind, entscheidet der Verwalter, der im Übrigen von der Transparenz seines Tuns profitiert.

Haufe PowerHaus wurde jüngst um eine neue Online-Plattform erweitert: Das Dokumenten-Portal dient der Archivierung und dem Austausch von Schriftstücken direkt aus PowerHaus heraus. Sie lassen sich so für Mieter, Eigentümer und Geschäftspartner zentral bereitstellen, die auch per E-Mail automatisch informiert werden können, sobald etwas Neues für sie vorliegt.

HausPerfekt MOBILE heißt das Online-Portal mit automatischer Anbindung an HausPerfekt. Es synchronisiert über die Software erstellte Stammdaten und Dokumente, auf die dann auch Eigentümer mit persönlichem Account Zugriff haben – als digitales Archiv, mit dem verloren gegangene Unterlagen, die nochmals zugeschickt werden müssen, der Vergangenheit angehören.

Mit dem Ziel, den Verwaltungsaufwand für die Kundenkommunikation mit herkömmlichen Medien wie Telefon, Fax, E-Mail oder Brief deutlich zu reduzieren, wird Immoware24 zum Ende des Jahres das Immoware24 PORTAL online stellen, das die Kommunikation aller Akteure in der Objektbetreuung bündelt. Eigentümer und Mieter erhalten hier in Echtzeit Einsicht in relevante Dokumente wie Abrechnungen, Wirtschaftspläne und Beschlusssammlungen – via PC, Tablet oder Smartphone. Zudem können von Verwaltungen individuelle Formulare, beispielsweise für Schadensmeldungen, eingestellt werden.

Foto: © SFIO CRACHO, xpixel / Shutterstock.com


Schlagworte:
Kundenkommunikation,Automatisierung,Digitalisierung

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